El servicio de “Defensor del Usuario” de la empresa Transports Ciutat Comtal, un éxito en tan solo dos años de existencia
En el año 2007 Transports Ciutat Comtal (TCC), consciente de que el reto estratégico de futuro está en la capacidad para adaptarse a las necesidades del mercado y a los continuos cambios tecnológicos y sociales que se están produciendo, y aumentar la calidad de su servicio, puso en marcha el servicio del “Defensor del usuario” y, a fin de mostrar su voluntad continua de mejora, lo externalizó a la Design for All Foundation.
Este servicio atiende las quejas y sugerencias de todos los usuarios de sus líneas (poniendo especial atención en el colectivo de personas de movilidad reducida), analizándolas, dando respuesta directa a los usuarios, informando a los diferentes agentes implicados en la gestión de sus servicios (Entitat Metropolitana del Transport-EMT, Institut Municipal de Persones amb Discapacitat de Barcelona-IMD-, etc.) y formulando propuestas de mejora a la empresa.
Todo esto desde una perspectiva externa e imparcial que permite acercar una información fundamental como es la realidad del servicio que se presta a los usuarios a todos los ámbitos de la empresa, sin filtros, ni barreras, y con rigor, objetividad y equidad.
Para la implementación y gestión de este servicio la Fundación diseñó una herramienta informática (perfectamente integrada dentro de la web de la empresa) que permite incorporar la información puntual y concreta del servicio tal y como es percibido por los usuarios a una base de datos para gestionar de forma integral todo el proceso de la queja o sugerencia, hasta su cierre y propuesta de mejora a fin de evitar la repetición de los incidentes denunciados.
Las cifras demuestran el éxito de la iniciativa, que consiguió una reducción del 65% de las quejas recibidas en sólo un año, al pasar de 937 en 2007 a 328 en 2008, recibiendo al mismo tiempo agradecimientos por parte de los usuarios por el servicio recibido. Esta mejora se fundamenta en la aplicación de las propuestas realizadas a TCC por parte de la Fundación en aspectos tan diversos como la comunicación, la información a los usuarios, la formación de los profesionales y la coordinación de todos los agentes implicados en los servicios.
